高齢者の電話対応をするけど、スムーズにいかない。
どうしたらいいの？
皆さんこんにちは！いかがお過ごしでしょうか。
高齢者の電話対応をする際に、なかなか伝わらずに微妙な空気感になったり、イライラしてしまったすることはありませんか？
僕は現在、医療事務として勤務しており、普段から高齢者と接することが多いです。
また最近では新型コロナワクチンの予約を受ける際にたくさんの高齢者の電話対応をしております。
その中で注意している点を7項目にまとめてみました。
高齢者の電話対応の際に上手にコミュニケーションが取れない方はぜひ参考にしてください。
Kota
33歳の医療コンサルタント。とんねるめがほん運営。
9年間医療事務として外来・入院を担当。
毎月約9億円を請求していました。
現在は“医業経営コンサルタント”として活躍中。
投資もそこそこに継続中。米国株を主軸としてETFや不動産も少々投資しています。
趣味は読書・ギター・ドライブ・ダーツ。DJもたまにやります。
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結論：優しい気持ちで対応する
まず結論からですが、優しい気持ちで対応することです。
いきなり精神論かと思われるかもしれませんが、これに尽きます。
電話越しでも伝わるくらいに優しさを出すことによって、スムーズにコミュニケーションをとることができます。
いかにして優しさを伝えるかは以下の7項目を大切にしてください。
聞こえないものは聞こえない
電話対応の際に一つ注意点があります。
電話相手は高齢者なので残念ながら聞こえないものは聞こえません。
僕の周りの職員の電話対応を見ていると、自分の言いたいことが上手く聞き取れずにイライラしている様子が伺えます。
僕は現在、まだ聞き取れないほどの高齢者ではありませんが、いずれ年を取ると聞き取れなくなるでしょう。
聞こえないものはしょうがないとして、自分の毅然とした態度を無理やり押し通さないことが大切です。
このポイントを押さえているか否かで電話対応が変わります。
その1：はっきりと話す
新型コロナワクチンの予約ですね。いつがご希望ですか？
声が小さくて何を言っているのかわかりませんね。
電話は自分が思っているよりも、モゴモゴと聞こえてしまうものです。
普段の口調がはっきりしていない人や声が小さい人は特に注意しましょう。
ただし、大きい声を意識しすぎると怒鳴っているように聞こえてしまうので注意が必要です。
はっきりをお話しましょう。
その2：早口でしゃべらない
特に難しい言葉や長い言葉は聞き取りにくいケースがあります。
高齢者でなくても上手に伝わらないことも多いです。
相手は高齢者です。伝わるように特にゆっくりとお話しましょう。
その3：突き放さずに優しい口調で
私は言ったから後は自分で処理して
そんな投げっぱなしの電話対応ではダメです。
トラブルにもなりかねません。
相手に伝えています、寄り添っていますという気持ちでお話しましょう。
その4：メモをしたか確認
はいはいわかったよ！はーいはーい！
ガチャ
（・・・あれ？なんだっけ？）
電話ごしでは相手が「はいはい」と理解されてスムーズに終えることがあります。
しかし電話を切った後で「あれはなんだっけ？」と再度電話されるケースは多いです。
こちらからメモを促すことによって、再度電話する必要性を防ぐことができます。
その5：不安事項がないか確認
電話の中で相手に不安要素が生まれるかもしれません。
逐一確認すると電話に時間がかかってしまいますが、適度に不安要素がないか確認するとよいです。
その6：決まった事項は繰り返し確認
電話の中で決定事項がある場合は繰り返し確認するとよいです。
僕は決定した瞬間は1度繰り返し、電話の最後にもう1度繰り返しています。
その7：相手の雰囲気に合わせる
高齢者にも様々なキャラクターの方がいます。
おっとりした方、キッチリとした方、平気でオヤジギャグをぶつけてくる方（笑)
できることなら相手の雰囲気に合わせた対応をした方がよいです。
フレンドリーな雰囲気やきっちりとした雰囲気など、様々な雰囲気を好む方がいます。
相手のキャラクターをいち早く察知して、雰囲気を合わせましょう。
まとめ：電話でも優しさは伝わる
今回は高齢者の電話対応についてまとめました。
- はっきりと話す
- 早口でしゃべらない
- 突き放さずに優しい口調で
- メモをしたか確認
- 不安事項がないか確認
- 決まった事項は繰り返し確認
- 相手の雰囲気に合わせる
以上のことを実践することによって電話越しでも優しさを伝えることができます。
ぜひ実践してください！
ここまで読んでいただきありがとうございました！
この記事の他にも病院の受診について気づいたことや、注意するべきことを現役医療事務員ならではの視点でお話しています。
ぜひ読んでみてくださいね！
